La gestione della morosità è uno dei compiti più spinosi della professione di amministratore e genera i sentimenti più forti e contrapposti sia tra i condomini (morosi e ligi ai pagamenti) che tra condomini e amministratore. Sono tante le emozioni e i sentimenti che entrano in gioco: rabbia, risentimento, ansia senso di colpa, frustrazione.
Prima di diventare coach, l'imprinting derivato dalla mia formazione giuridica mi ha sempre portato a gestire il recupero crediti con estremo rigore.
Un dovere verso i condomini che pagano e ottemperamento verso gli obblighi stabiliti dalla legge.
Questo punto di vista, unito a una buona dose di perfezionismo che mi contraddistingue nella professione, mi ha portato a pensare che l'unico modo di agire fosse:
Diventando coach e imparando a giudicare i fatti con occhiali diversi mi sono accorta di molte cose alle quali non avevo mai prestato attenzione:
- Il metodo rigoroso non sempre portava a risultati in tempi brevi e spesso non portava proprio risultati
- La modalità di immediato sollecito generava risentimento da parte dei morosi nei miei confronti e anche da parte mia verso i morosi
- Non avevo mai distinto le diverse morosità
- Non avevo mai valutato modalità alternative per il recupero crediti
Sia ben inteso, il sollecito e il recupero coattivo rimangono uno strumento obbligatorio nei tempi stabiliti dall'articolo, ma proprio i tempi stabiliti dalla legge ci permettono spesso di mettere in campo modalità alternative per recuperare alcuni tipi di morosità.
In passato ho lavorato nell'ambito del recupero crediti e questa esperienza mi ha mostrato che i morosi si possono dividere in varie categorie:
- Sbadati
- Indigenti
- Arrabbiati
Il non pagare infatti non è sempre generato dalle stesse cause.
Crediti immagine: Canva
La prima categoria non paga perché si dimentica, non si cura delle scadenze, pretende che l'amministratore sia un po' babysitter e un po' badante e magari si premuri anche di avvertire telefonicamente in caso di mancato pagamento della rata.
Al ricevimento del sollecito alcuni di loro pagano senza fiatare altri riversano la loro sbadataggine sull'amministratore, sostenendo il diritto ad essere avvertiti telefonicamente, sminuendone il ruolo a quello di segretario.
Crediti immagine: Canva
La categoria degli indigenti è quella umanamente più facile da trattare, sono consapevoli di non avere la possibilità di pagare a scadenza, alcuni di loro attuano un processo di negazione nell'ottica del "ci penserò poi", altri chiedono dilazioni e le rispettano. Quasi mai sono aggressivi o rancorosi, sono soprattutto imbarazzati.
Crediti immagine: Canva
La terza categoria è quella di chi non paga per principio, perché ritiene che i conteggi sono sbagliati (senza spesso saper motivarne il perché), di chi pensa che l'amministratore ce l'abbia con lui o sia disonesto a prescindere. Sono impegnati in dialoghi interiori pieni di rabbia e spesso hanno reazioni violente.
Con lo schema classico morosità - sollecito - recupero coattivo ho sempre trattato qualsiasi morosità allo stesso modo, convinta che non valesse la pena perdere tempo a capire, che non rientrasse nei miei compiti, che era più remunerativo mandare solleciti a tappeto. La mia attività era un generatore di rabbia. E non sempre i risultati erano soddisfacenti.
Lo scopo del recupero crediti è incassare rate non versate, e occorre non perdere il focus su questo.
Perciò occorre essere morbidi con le persone e duri con i problemi. Questa è la chiave per cominciare a vedere la gestione delle morosità sotto un'altra luce.
Trattare i morosi con durezza, impersonalità incasellandoli in un work flow rigido e spersonalizzato comporta molto lavoro, molte emozioni negative e il rischio concreto di danneggiare i rapporti.
Una gestione troppo personalizzata del recupero credito, per contro, avrebbe costi non sostenibili per l'amministratore.
Si tratta di trovare strumenti agili per cercare di scremare tutte le morosità facilmente risolvibili e dedicarsi con altri strumenti idonei a quelle più radicate. L'invio periodico di un estratto conto, dal testo morbido, dove le parole sono scelte con attenzione e, come direbbe Rosemberg, "sono finestre", consente di istaurare con il condomino un rapporto sereno senza tensioni. Il condomino non si sentirà giudicato, accusato e ciò non stimolerà emozioni rabbiose.
Il testo dovrà essere estremamente assertivo, ossia dovrà condurre l'altro a noi attraverso l'uso delle parole.
Gli strumenti per il recupero delle quote condominiali in Europa. Un approfondimento comparativo
La gestione delle morosità radicate, di quelle per principio, di quelle croniche che non si sbloccano con un semplice avviso sarà oggetto di solleciti.
In questo caso l'importanza ricade sul dialogo, spesso telefonico, che segue al ricevimento dello stesso. Il condomino chiama aggressivo e parte all'attacco.
L'amministratore ha varie scelte davanti a sé: fuggire negandosi al telefono, aggredire a sua volta, subire o ascoltare e porre domande. Domande potenti, che portano al silenzio l'interlocutore, che lo inducono a riflettere. Essere ascoltati da una persona gentile e assertiva è disarmante. Spegne il divampare improvviso della rabbia e apre la porta al dialogo.
Scardina tutti gli stereotipi dell'amministratore che manda i solleciti perché ce l'ha con il condomino, che invece di fare il suo lavoro lucra sui solleciti.
Cos'è la morosità incolpevole?
Esercitare questa modalità non è immediato e presuppone un forte lavoro su se stessi e l'allenamento a capacità che ognuno di noi ha, ma non sa usare.
Prima di tutto la sospensione del giudizio, un atteggiamento mentale che non ci impegna a combattere l'altro e nemmeno a provare simpatia per lui, convoglia tutte le nostre energie nell'ascolto delle sue parole e nella soluzione del problema: perché non paga?
Se l'altro sente la disponibilità da parte dell'amministratore a risolvere il problema e non si sente giudicato la catena sollecito - rabbia - mancato pagamento - distruzione del rapporto verrà interrotta.
Rimarranno ovviamente le situazioni irrisolvibili, gli irriducibili verso i quali solo un recupero coattivo potrà sbloccare la soluzione, ma saranno solo una piccola percentuale e resteranno isolati all'interno del condominio e non diffonderanno quel malcontento e sospetto che serpeggia spesso nei vani scala, che fa montare la polemica e il sospetto nei confronti dei migliori professionisti.
