L'importanza della comunicazione
L'amministratore di condominio spesso trascura un aspetto del proprio lavoro che invece è di fondamentale importanza, quello della comunicazione. L'espressione gestore di condominio può essere fuorviante in quanto lascia pensare ad un servizio che si limitato alla contabilità ed alla contrattualistica.
In realtà questo potrebbe essere vero se la figura dell'amministratore fosse dotata di piena autonomia gestionale, ma così non è!!!! L'amministratore gestisce dei processi che comprendono anche delle persone quali gli stessi condomini, i collaboratori, i fornitori e dunque comunicare in maniera efficace, assume un rilievo decisivo.
Uno dei principi fondamentali che bisogna tenere a mente in generale è che "non si può non comunicare". In effetti anche il silenzio è denso di significati, può essere un segno di protesta (no comment) oppure di approvazione.
La comunicazione errata può ingenerare equivoci, conflitti, questo perché il percorso della trasmissione della propria realtà all'altro, è irto di ostacoli generati da pregiudizi, generalizzazioni, credenze, retaggi culturali.
Le forme di comunicazione
La comunicazione si esprime in forma verbale, paraverbale e non verbale. La comunicazione verbale è la più conosciuta, sono le parole che si utilizzano, il linguaggio che dovrebbe far comprendere all'interlocutore i concetti che vogliamo esprimere. Un linguaggio troppo tecnico però potrebbe essere incomprensibile per l'interlocutore.
Parlare per esempio di "adempimento di un'obbligazione" con riferimento a somme da versare, è la normalità tra avvocati ma potrebbe non esserlo tra un avvocato ed un soggetto di estrazione diversa, in tal caso sarebbe meglio parlare di "pagamento" di somma.
L'amministratore ha contatti con condomini di estrazione culturale diversa e pertanto deve imparare ad utilizzare il giusto linguaggio a seconda di chi si pone di fronte.
La forma di comunicazione para verbale è altrettanto importante ed è costituita dal tono della voce e dal volume di essa. Questi strumenti sono paragonabili ad una sottolineatura per rafforzare un concetto scritto.
Occorre dunque saper gestire i tempi in cui usare la sottolineatura con il paraverbale, aumentando il volume della voce oppure assumendo un tono differente tenendo presente sia il contesto in cui si svolge il colloquio che l'interlocutore.
Aumentare il volume della voce durante un monologo quale ad esempio una relazione del proprio operato nella risoluzione positiva di una problematica condominiale, può enfatizzare la propria opera, generando consensi.
L'aumento del volume durante una discussione personale con un condomino alterato, può invece accentuare il conflitto.
La forma non verbale di comunicazione è la più importante perché a volte i gesti ed i comportamenti valgono più delle parole e non sempre possono essere controllati perché generati automaticamente dal nostro cervello.
L'incoerenza tra le parole e la gestualità (oppure i comportamenti), possono generare sfiducia e dunque compromettere uno degli elementi fondanti del mandato ad amministrare, quello del rapporto fiduciario.
Il nostro cervello se stimolato da apposite domande o dalla trasmissione di sensazioni, può generare dei movimenti automatici che però esprimono uno stato d'animo.
Grattarsi la testa è per esempio un segnale di incertezza oppure imbarazzo nella risoluzione di un problema; l'espressione ho un "grattacapo da risolvere" ne è la conferma.
Senza voler esasperare il concetto, è fuori dubbio che ognuno di noi può riscontrare nella propria esperienza di tutti i giorni, la bontà di tali affermazioni.
Il successo della comunicazione è nel riscontro
La realtà da noi percepita non è detto che sia quella assoluta, a volte crediamo di aver comunicato il nostro pensiero in maniera corretta ma ci sbagliamo.
Lo strumento attraverso il quale possiamo comprendere se abbiamo comunicato in maniera corretta è il riscontro fornito dell'altra parte.
Il feedback positivo indicherà che la strada intrapresa è quella giusta e costituirà una traccia sulla quale proseguire, mentre quello negativo costituirà un motivo di riflessione e di analisi dei motivi dell'esito non positivo.
Proprio la capacità di analisi del feedback negativo, individuando i fattori di criticità, può costituire un prezioso valore aggiunto se valorizzato (Esperienza è il nome che diamo ai nostri errori. Oscar Wilde)
L'amministratore di condominio può ottenere un riscontro sul successo della comunicazione nel recupero di un rapporto con un condomino, nella minore presenza di domande su alcuni argomenti trattati.
Ovviamente le forme più evidenti di riscontro sono la conferma del mandato ad amministrare e l'approvazione di operazioni svolte in autonomia (intervento urgente - bontà di una spesa - affidabilità nella scelta di un fornitore ecc...).
La creazione dell'empatia ed i canali di comunicazione (cenni)
L'espressione "mettersi nei panni degli altri" è conosciuta dai più, ma è una delle pratiche meno utilizzate di fatto.
L'empatia è la capacità di un soggetto di mettersi in relazione con un altro soggetto, creando un rapporto di fiducia ed armonia, operazione possibile solo se si conoscono i canali con i quali comunica l'altro soggetto.
Taluni preferiscono utilizzare il canale visivo, sono coloro i quali raccontano un fatto come se lo stessero rivivendo nella propria mente, come in un film.
Altri prediligono il canale auditivo e dunque prestano più attenzione al suono delle parole ed altri prediligono quello delle emozioni, chiamato cinestesico, quello delle sensazioni corporee (il brivido, la c.d. pelle d'oca).
Comprendere il canale preferito dell'interlocutore, facilita la creazione del rapporto ed una volta creato il rapporto a creare l'empatia che costituisce un'ancora duratura nel tempo favorendo la relazione.
La distorsione del linguaggio moderno, i social network
Il mondo attuale deve però fare i conti con altri canali di comunicazione quali quelli digitali. Le mail, le forme di messaggistica veloce, hanno preso il sopravvento perché i concetti possono essere comunicati in qualsiasi momento ed in qualsiasi luogo.
Spesso però queste forme di comunicazione, generano incomprensioni e costituiscono una delle fonti d'interruzione di un rapporto personale e professionale, in quanto impediscono di creare l'empatia, vista l'assenza della forma non verbale.
Le note vocali nella messaggistica, hanno in parte sopperito all'assenza del paraverbale nei social e le emoticon (faccine) sono dei surrogati del non verbale, ma è di tutta evidenza che tali forme non favoriscono una comunicazione corretta perché non permettono di sfruttare tutti gli strumenti di comunicazione.
Avv. Domenico Sarcina
Consulente legale, formatore, esperto in negoziazione e mediazione, comunicazione, creazione e gestione delle reti.
