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Ascolto attivo nei rapporti condominiali
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Ascolto attivo nei rapporti condominiali

Come gestire condomini scomodi e farsi rispettare

Dott.ssa Elena Cavedagna  

Non esiste amministratore che non abbia nel suo parco clienti qualche condomino scomodo, aggressivo, irritante…uno di quelli che ti spinge a dare le dimissioni. Leoni da tastiera o da cornetta che spesso pare vogliano sfogare le loro frustrazioni proprio sull'amministratore.

Usano espressioni taglienti come "mancanza di trasparenza", "errore", "si sa che siete tutti uguali"… e già a metà delle loro comunicazioni la bile è salita.

Come gestirli? Come contenerli? Cosa Fare?

Magari esistessero ricette magiche, ma sicuramente qualche tecnica di coaching può essere utile per contenerli e a volte per "domarli".

A volte hanno la capacità non solo di farvi saltare i nervi, bensì di ribaltare le sorti di una assemblea facendola precipitare verso la lite del tutti contro tutti.

=> I contenziosi tra condòmini rappresentano uno dei motivi primari delle cause giudiziarie in corso

Ricordo un condomino che in un grande stabile era proprietario di un solo box per un totale di poco più di un millesimo. Era capace di monopolizzare l'assemblea per ore sminuendo il mio operato.

Ero giovane anagraficamente e professionalmente e non avevo gli strumenti per contrastarlo.

Non riuscivo ad avere la leadership del gruppo che, per quanto non condividesse le sue posizioni, subiva in silenzio le sue filippiche.

Mi scriveva chilometriche lettere con la macchina da scrivere elettrica e le inviava con raccomandata assicurata.

Oggi sorrido al pensiero, ma a quei tempi ha reso la mia vita professionale veramente difficile e mi ha causato parecchi attacchi di gastrite.

Oggi, a distanza di anni non solo ho raggiunto la maturità professionale, ma ho anche imparato ad utilizzare tecniche di team coaching e ascolto attivo e la qualità della mia vita professionale è di fatto molto migliorata.

Gli amministratori di condominio in particolare, ma in generale tutti i professionisti a contatto con il pubblico, possono lavorare su vari aspetti della comunicazione per migliorare il loro rapporto con i clienti, uno tra questi è l'Ascolto attivo.

L'amministratore deve saper ascoltare

La cosa che oggi nessuno sa più fare è ascoltare. Siamo bersagliati da miriadi di informazioni, stretti in gusci di opinioni e incapaci di "ascoltare".

Come sostiene Rafael Echevarria: "È l'ascolto, non la locuzione, quello che determina il significato di ciò che diciamo". Per comprendere non è sufficiente essere esposti a ciò che l'altro dice, dobbiamo stare con lui e fare domande.

Ascoltare è un'attività che ti assorbe completamente con ogni senso e non solo con l'udito, si parla infatti di "ascolto attivo" e lo si differenzia da altri tipi di ascolto molto più diffusi nella nostra società.

Ascoltare in modo attivo è questione assolutamente differente dal processo biologico dell'udire associato alla capacità di capire i differenti suoni.

Ascoltare implica sempre una interpretazione da parte nostra e in questo processo entrano le nostre competenze, i nostri preconcetti e tutto ciò che siamo.

Spesso ascoltiamo in modo selettivo, ascoltiamo solo quello che ci interessa, solo alcune parti del discorso, siamo convinti di conoscere già quello che l'altro ci vuole comunicare e stacchiamo il contatto.

=> Amministratore di condominio e gestione del tempo. Ecco la "ricetta" per non farsi soffocare.

Elaboriamo nella nostra testa le repliche di ciò che l'altro siamo convinti ci voglia comunicare.

Spesso compiamo addirittura l'ulteriore errore di interrompere o addirittura completare la frase altrui. Sentiamo insomma ciò che vogliamo sentire, e siamo pieni di preconcetti.

Ancora peggiore è quando attiviamo ascoltiamoin modo simulato, facciamo finta di ascoltare perché siamo convinti che ciò che ci viene detto non sia importante, perché siamo convinti di sapere già cosa sta per dire il nostro interlocutore oppure perché riteniamo che ciò che dice non sia importante. Niente di più sbagliato.

Ascolto attivo, che cos'è?

L'ascolto attivo ci coinvolge interamente ed è fisicamente molto impegnativo: presuppone una attenzione totale che coinvolge udito e vista. Dobbiamo guardare il nostro interlocutore, guardarlo negli occhi per entrare in connessione con lui.

Osserviamo innanzitutto la sua postura: il corpo spesso parla molto di più delle parole che vengono pronunciate. Non dobbiamo pensare di catalogare ogni gesto e poterlo tradurre automaticamente in un significato, niente sarebbe più sbagliato. I gesti ci aiutano, unitamente alle parole a comprendere veramente cosa la persona ci vuole dire.

Come mantenere relazioni sane in condominio?

Ad esempio tutti sanno che chi incrocia le braccia esprime un senso di chiusura verso la controparte. Beh non è sempre detto che sia così, a volte una persona sta a braccia incrociate perché sente freddo o perché sta comoda così. Però le braccia unite, parole di chiusura, un tono tagliente possono indicarci lo stato d'animo del condomino e il suo atteggiamento nei nostri confronti.

In seconda battuta utile all'ascolto attivo è la capacità di saper ascoltare anche quando non c'è nulla da udire. Saper ascoltare e comprendere i silenzi è una competenza molto preziosa per l'amministratore.

Nel momento in cui l'amministratore pone una domanda all'assemblea e tutti tacciono l'amministratore può desumere informazioni diverse:

  • disinteresse
  • negazione
  • approvazione
  • timore di parlare

Nei gruppi sociali come i condominii le persone non hanno nessun timore a parlare tra loro, anche in modo focoso, difendendo le loro idee e loro posizioni, ma poi giunti in assemblea tacciono.

Non dobbiamo crogiolarci in questo comportamento apparentemente assertivo dei condomini, né pensare che sia senza importanza.

Se c'è malumore, anche se inespresso, presto emergerà in modo esplosivo, magari nel momento meno opportuno.

Questo genererà revoche improvvise e agli occhi degli amministratori immotivate, oppure delibere apparentemente incomprensibili.

L'ascolto è una delle ragioni per cui continuo a ricevere i condomini in studio per il pagamento delle rate. Tempo perso secondo l'opinione di molti, io invece lo ritengo in molti casi un investimento per avere il polso della situazione.

Nel corso di apparenti chiacchiere scambiate con i condomini è possibile ricevere un sacco di informazioni che mi consentono ad esempio di arrivare preparata in assemblea, o anche solo prevenire problematiche discussioni o malumori nei condomini.

Sono più le cose non dette esplicitamente dai condomini che quelle espresse, sia verbalmente che nelle comunicazioni scritte.

Ascoltare vuol dire comprendere

Un condomino può dire o scrivere a un amministratore che "lei fa rate troppo alte". L'amministratore può soffermarsi al significato letterale delle parole, magari adirarsi o ignorare la comunicazione generando nel condomino risentimento e la certezza che il professionista è nel torto.

A volte andando al di là del messaggio letterale si potrebbe scoprire:

  • che il condomino non ha i soldi per pagare le rate e le trova irragionevoli
  • che il condomino non avendo gli strumenti di diritto condominiale non ha considerato tutte le spese che gravano sullo stabile o non conosce il criterio di riparto

È utile questa indagine? È utile ascoltare con empatia e cercare di capire cosa vi vuol dire veramente il condomino, cosa possiamo rispondere per distinguere i fatti dalle sue opinioni, come possiamo gestirlo in modo da entrare in sintonia con lui.

Trattare le persone con empatia non significa essere amici o in simpatia con tutti, non significa pensarla come loro e condividerne le idee.

L'empatia è una condizione che ci porta a capire cosa l'altro sta provando: rabbia, delusione, paura oppure vergogna. Ognuna di queste emozioni può scatenare reazioni violente nelle persone anche se alla base ci sono motivazioni diverse.

Posso essere arrabbiato perché ritengo che l'amministratore mi abbia imbrogliato, posso vergognarmi del fatto che non ho i soldi per pagare oppure essere deluso del mancato riscontro da parte del professionista, e comunque reagire in modo violento e con parole taglienti e offensive.

Quando le persone si sentono ascoltate e capite, quando scavando emerge veramente il problema e l'amministratore prova a risolverlo o perlomeno cerca di motivare la situazione si arriva a una tregua e il più delle volte l'animosità si spegne. Se le persone si sentono ascoltate si sentono anche valorizzate e pertanto si tranquillizzano.

Perché il processo si compia spesso è molto utile ricapitolare ossia riassumere utilizzando le stesse parole del condomino quanto abbiamo capito.

"Se capisco bene sig. xxxx le mi sta dicendo che..."

La ricapitolazione è uno strumento potente, il nostro interlocutore sente la nostra presenza, percepisce il nostro interesse e soprattutto sentendo le sue parole dette da un terzo focalizza le sue idee.

Può capitare che sentendosi ripetere i concetti espressi si corregga, focalizzi meglio ciò che voleva esprimere e ciò non è negativo: anzi! Renderà estremamente utile la conversazione.

L'ascolto attivo una volta appreso migliorerà la vostra vita, sentirete e percepirete le cose come amplificate e potenzierete incredibilmente le vostre capacità di problem solving. Le vostre perfomance con i condomini, i fornitori miglioreranno in modo esponenziale.

L'amministratore può farsi pagare il corso di aggiornamento?

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Togato
Togato giovedì 14 maggio 2020 alle ore 17:50

E quando in assemblea concionano, come spesso accade nelle condominiali, due o tre condomini in contemporanea come la mettiamo con l'ascolto attivo e l'empatia?

Pia Maria
Pia Maria giovedì 14 maggio 2020 alle ore 21:09

Nel mio caso è al contrario oltre ad avere tutti le tipologie da,Lei descritte quindi l'aggressore, i passivi, che comunque fanno gioco l'aministratrice che grazie a questi regge ma facendo anche degli errori. Le lungaggini delle lettere li fa questa amministratrice che non ascolta ma aggredisce. Non accetta di rettificare gli errori con tempi utili alla rettifica. Furbescamente cerca di portare le sue personali proposte nelle ripartizioni e consuntivi in assemblea e così se i condomini passivi non leggono ed approvano scarica il problema all'assemblea. Questi mezzucci si potrebbero evitare ma mi costringe a mettere il legale.

Togato Da Tempo
Togato Da Tempo venerdì 15 maggio 2020 alle ore 17:34

Ben prima che la soluzione (?)delle assemblee di condominio in video venga ad essere adottata od imposta (grazie alle lobby smerciatrici di computer ed affini)il problema del Covid19 si sarà già risolto da solo come avvenuto per quello della peste bubbonica,vaiolo,colera,ebola, sars,mucca pazza ecc.Stiamocene perciò tranquilli in attesa che torni l'amministratore ad affrontare 'de visu et de audito' i condomini bercianti con orecchio ed animo sereno.

Marina Maddaloni
Marina Maddaloni sabato 30 maggio 2020 alle ore 14:43

Pagare e sorridere .
Assenza di trasparenza nel Condominio .Dove sonogliAmministratori che meritano Fiducia?

Togato Da Tempo
Togato Da Tempo sabato 30 maggio 2020 alle ore 15:50

Cara Marina, quello della fiducia è un concetto molto, moolto astratto. In proposito nella mia patria (Genova) s'usa un proverbio dal tenore alquanto...boccaccesco, sicché te lo riporto nell'idioma locale, peraltro comprensibile per i già vaccinati: 'la fidussia a lé a muè (= madre) dei belin in to cù'. T'el capì (questo è milanese)

Michele
Michele lunedì 01 giugno 2020 alle ore 17:17

Complimenti per l'articolo. Ci sono alcuni venditori di pentole che consigliano di non rispondere ai condomini, inventandosi scuse banali come quella di non aver ricevuto l'email. Ottimo modo per perdere il condominio.

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